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O que é CRM?


O que é CRM?

 by Equipe ERPNOW - 20/05/2021


CRM é a sigla da expressão em inglês "Customer Relationship Management”, que em português pode ser traduzido como gestão de relacionamento com clientes. No dia-a-dia usamos a sigla em inglês mesmo, CRM.

Essa gestão de relacionamento pode tanto ser uma estratégia da empresa, como uma tecnologia que a empresa faz uso. Assim, existem softwares específicos de CRM, e existem softwares que possuem em suas ferramentas um módulo de CRM. 

Enquanto estratégia, CRM significa que toda a operação da empresa está organizada de modo a compreender seu público, atraí-lo e convertê-lo a cliente. Após a conversão, o trabalho não acaba, é preciso fidelizar e manter esse cliente, sobretudo em vendas e prestações de serviço recorrentes. Como fazer tudo isso? Mantendo as informações principais dos clientes, futuros e atuais, de forma organizada e acessível para todos os seus times responsáveis por cada etapa da jornada do cliente

O relacionamento não começa quando é feito o pagamento de um produto e serviço, mas sim quando o cliente faz o primeiro contato com a sua empresa. O uso de tecnologias de CRM permite automatizar ações de venda que qualquer empreendedor já fazia há muito tempo atrás. Por exemplo, uma boleira experiente que faz bolos por encomenda, sabe as quantidades de ingredientes que precisa comprar a cada mês por já ter conhecimento de mercado e entender como seus clientes costumam pedir. Mesmo assim, a cada novo pedido ela anota, ou registra em uma planilha, quem pediu, o que pediu, quando pediu e quando o bolo precisa ser entregue. Além de saber o comportamento dos seus clientes enquanto grupo, ela sabe o aniversário dos filhos dos clientes mais assíduos, por isso, algumas semanas antes entra em contato com eles para "lembrá-los" de encomendar um bolo para a festa. 

Uma rede de franquias de bolos, lida com uma quantidade de clientes e variedade de pessoas muito maior. As informações para observar são as mesmas: nome, e-mail, telefone, região, preferências de sabores. Mas também: quem da equipe conversou com aquele cliente, quantos pedidos de bolos foram feitos, por qual vendedor(a). A gestão do relacionamento com os clientes não pode ser feita com base em anotações de um caderno, certo? A tecnologia CRM além de gerenciar os contatos que sua empresa tem com os clientes, é capaz de fazer o cruzamento de dados e organizar sua operação em uma espécie de funil: começa largo com todos as pessoas que já entraram em contato, reduz para aquelas que pediram um orçamento, ou solicitaram uma demonstração, reduz mais uma vez para quem efetivamente compra ou contrata. 

Um software de CRM, alimentado com essas informações é capaz de munir a equipe de vendas de informações para oferecerem o produto certo, na época certa, para o cliente certo!  Esta lógica de funil de vendas pode ser utilizada mesmo com clientes de longa data, assim: comprou conosco uma vez, comprou conosco duas vezes, é um comprador frequente. 

De forma geral, são quatro etapas de atuação de uma plataforma CRM:

  1. Aquisição: os dados dos clientes e futuros clientes (leads) estão concentrados em um lugar só;
  2. Transação: pelo cruzamento de dados é possível fazer contatos e publicidade direcionada, o que acaba por converter os leads em clientes;
  3. Atendimento: todo contato com o cliente pode acontecer dentro de uma plataforma de CRM, o que organiza o trabalho das equipes, mantém o histórico dessas conversas e mensagens além de alimentar o CRM com ainda mais informações sobre esses clientes;
  4. Retenção: seu cliente não entra em contato com você, você que o procura para oferecer um produto novo, lembra-lo de comprar novamente ou oferecer alguma informação extra dentro do seu universo de atuação. 

A tecnologia CRM serve à estratégia CRM, ou seja, de gestão de clientes, desenhada para a sua  empresa dentro de sua realidade. 

Por hoje é só, até a próxima!



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