by Equipe ERPNOW - 09/11/2023
Sabemos que contar com o apoio de uma consultoria para analisar e entregar soluções para questões chaves de nossas empresas é muito importante. Mas, às vezes é também um luxo que poucas empresas podem se dar. Muitas vezes o orçamento que foi destinado a uma consultoria vai faltar na hora de executar as ideias dadas.
Uma solução para perceber gargalos na operação e possibilidades de melhoria em pequenas e médias empresas é estar de olhos e ouvidos bem abertos para que os melhores consultores do mundo falem: os clientes. Uma pesquisa da PwC descobriu que 73% dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é um fator chave na decisão de compra.
Segundo o Zendesk Benchmark Report, empresas com altos níveis de satisfação do cliente têm uma probabilidade 3 vezes maior de expandir seus negócios em relação às empresas com baixos níveis de satisfação do cliente.
Para medir e analisar a satisfação do cliente, existem diversas ferramentas e métodos, como pesquisas de satisfação, análise de feedbacks em redes sociais, monitoramento de métricas de atendimento, entre outros. É importante escolher a melhor opção para a sua empresa e utilizar os insights obtidos para melhorar a experiência do cliente.
A empreitada vale a pena porque um estudo da Qualtrics (The State of Customer Experience 2021), mostra que empresas que priorizam a experiência do cliente têm um retorno sobre investimento 3 vezes maior em relação a empresas que não priorizam.
Mas, como a sua pequena e média empresa pode, então, melhorar a experiência do cliente com as ferramentas e informações disponíveis agora?
1. Acompanhe as métricas de desempenho
Use a abuse dos relatórios disponíveis no seu Software de Gestão! O histórico de dados da sua própria empresa é uma fonte de informações acessível e relevante! Alguns exemplos: vendas, abertura de chamados, notas emitidas, entregas… Tudo que demonstrar que o serviço vem sendo feito! Escolha algumas métricas, defina um período, colete os dados e comece a analisar!
2. Analise as interações com os clientes
Antes de contratar uma pesquisa de satisfação - o que implica em definir a metodologia, aplicar, coletar dados e analisar - comece analisando as interações dos clientes com a empresa que já acontecem. Por exemplo, e-mails, telefonemas e redes sociais. Esta é uma boa forma de identificar problemas e melhorar a experiência do cliente. É possível identificar padrões de reclamações e sugestões que podem ajudar a direcionar as melhorias necessárias.
3) Abra-se ao feedback
Quem procura acha, por isso, é importante estar aberto a críticas e sugestões dos clientes. Quando eles sentem que estão sendo ouvidos, tendem a se sentir mais valorizados e leais à empresa. Por mais que tenham sido feitos testes e mais testes, somente a experiência do cliente real e público alvo do seu negócio dirá se a operação está nos trilhos. Já pensou em ler as avaliações do Google Meu Negócio - ou de qualquer outro site que liste produtos e serviços onde sua empresa esteja aparecendo - com olhos de quem quer aprender e não somente responder à avaliação negativa?
4) Utilize pesquisas de satisfação
Depois que os outros 3 passos tiverem sido percorridos, é chegada a hora de coletar feedback dos clientes de forma mais profissional e focada. Mais uma vez, a pesquisa serve para saber o que eles gostam e o que precisa ser melhorado, só que dessa vez perguntando diretamente. Existem diversas formas de realizar uma pesquisa de satisfação, desde questionários simples até entrevistas mais detalhadas.
5) Use os insights para melhorar a experiência do cliente
Por favor, não engavete os resultados de todas essas pesquisas em relatórios longos que ninguém vai ler, e pior ainda, nem colocar em prática! Após coletar e analisar o feedback dos clientes, é hora de usar esses insights para melhorar a experiência do cliente. Identifique as áreas que precisam de melhoria e implemente as mudanças necessárias.
6) Comunique!
A dica bônus de hoje é para lembrar você de comunicar aos clientes sobre as melhorias implementadas e agradecê-los pelo feedback dado. Tudo é conteúdo e pode ser utilizado para fortalecer o relacionamento entre a empresa e os clientes.
Esperamos que essas dicas tenham sido úteis e que você consiga implementar para ter resultados ainda melhores!
Até a próxima!
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