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Os 5 pontos indispensáveis para gerir uma assistência técnica




by Equipe ERPNOW - 06/01/2022


Assistências técnicas são empresas criadas para dar algum tipo de suporte, conserto e atendimento para equipamentos de outras empresas, ou com exclusividade. Mesmo que a assistência técnica seja da mesma empresa, pode ser que no CNPJ elas sejam firmas separadas. 

A gestão de uma assistência técnica precisa contemplar a comunicação com diversos públicos como: consumidores, técnicos, atendimento, fábrica e outros fornecedores. Apesar de na fachada a AT receber o nome da empresa que ela presta serviço, da porta para dentro ela tem um nome  e razão social própria. Isso precisa ficar claro para as pessoas que trabalham lá e também para os consumidores. 

Hoje vamos falar alguns pontos de atenção na hora de gerir uma AT:


1. Definir se a sua empresa será uma Autorizada ou prestará serviços para diversos equipamentos independente da marca.

Existem as assistências técnicas autorizadas, ou seja, elas foram testadas e aprovadas pelas empresas desenvolvedoras dos produtos a prestar esse serviço para os consumidores. Assim como existem as assistências técnicas não autorizadas, o que não significa que prestam um serviço ruim, só que não são a indicação prioritária de atendimentos.

As autorizadas costumam ter mais acesso à peças originais direto com a fábrica, algo especialmente útil se o cliente quer arrumar seu equipamento de forma que ele fique o mais parecido possível com a versão original. No caso de equipamentos dentro da garantia, são as autorizadas que fazem a interface entre os consumidores e a fábrica. 


2. Definir como se dará o atendimento aos clientes   

As assistências técnicas podem funcionar em lojas, recebendo o público, ou somente em um escritório e laboratório de testes e consertos, sem receber as pessoas. Também é possível fazer o atendimento no local que o cliente precisa, normalmente no caso de máquinas maiores como lavadoras domésticas, quando o cliente não tem tanta condição de levar até a assistência. 

Em todos os casos, a AT precisa registrar quando os clientes entram em contato e organizar as visitas e os atendimentos. Estando no mesmo local físico dos técnicos, ou trabalhando de forma remota, esse registro de chamados precisa ser informatizado e padronizado. 


3. Abertura de Chamados: como as demandas dos clientes serão tratadas pela AT  

A jornada de um cliente em contato com a AT normalmente começa por uma pesquisa na internet ou telefonema para a Empresa onde ele adquiriu o bem. 

Vamos supor um celular da marca fictícia "Pêra", se o cliente está com problemas com seu celular, irá procurar o site ou telefone da marca Pêra, então descobrirá que precisa procurar na verdade uma assistência técnica autorizada da marca Perâ, mais próxima de sua residência.

Quando o cliente finalmente entra em contato com a AT, já fez algumas ligações e por isso já explicou seu problema algumas vezes para outros atendentes. Por isso, sua expectativa é que aquela seja a última ligação ou contato antes de ter o problema resolvido.

Por isso, a agilidade é fundamental. Cada vez que o cliente entra em contato com a AT para perguntar sobre algo, solicitar uma manutenção ou reparo, a AT abre um chamado para esse cliente. Esse chamado é uma ferramenta de comunicação entre a AT e o cliente, normalmente gerando um número de protocolo para que possa ser feito o acompanhamento da questão. 


4. Ordem de Serviço: como as demandas serão atendidas pelos técnicos
 
A rotina de uma AT prevê a solução dos mais diversos problemas, desde o mais simples reparo em uma máquina, ou mesmo uma orientação de como ligar o equipamento corretamente na corrente elétrica. 

Para cada ação que os técnicos terão com equipamentos dos clientes, a AT gera uma ordem de serviço (OS). Um documento de comunicação interna que precisa informar tudo que o técnico precisa saber antes de sair para uma visita, ou começar o reparo em algo no laboratório:

    • nome do cliente (pessoa ou empresa)
    • nome do solicitante da OS
    • motivo do chamado (por exemplo "celular não liga", ïmpressora não imprime")
    • número do chamado
    • data e hora do agendamento (para o caso de visitas)
    • quem fará o atendimento (nome, número do técnico)
    • onde será o atendimento (laboratório da AT, local do cliente, endereço, etc)
    • necessita orçamento (algumas visitas e reparos podem estar inclusas na garantia da Marca ou mesmo da AT responsável)

Esta lista é um modelo básico de OS que pode atender as mais diversas AT. Vale editar esse modelo de forma a contemplar as necessidades de sua rotina.


5. Lista de tarefas e pendências: organizando a rotina de uma AT

Uma coisa é o que o cliente vê e tem contato, ou seja, atendimento telefônico ou recepção, visita do técnico ou recebimento de orçamento. Outra coisa é como a AT se organiza do lado de dentro do balcão.

    • Dos chamados gerados, quais precisam de visita, de orçamentos, ou podem ir direto para a manutenção do técnico?
    • Qual técnico vai lidar com quais equipamentos e marcas? 
    • Qual a ordem das visitas dos técnicos, conforme a chegada de mais OS?
    • Qual ferramenta de comunicação o atendimento vai usar para entrar em contato com técnicos?
    • A OS de um técnico pode gerar uma ordem de venda - no caso de peças de reposição, por exemplo?

Um leque de opções se abre quando pensamos nos mais diversos equipamentos que podem precisar de reparos e manutenção. Por isso, ter de forma organizada os serviços que são prestados por sua AT e quais seus técnicos e prestadores de serviço, traz agilidade e eficiência para a empresa. 

Chamados e Ordens de Serviço precisam ser gerados e armazenados em sistemas seguros e digitalizados, de forma que a informação fique disponível para as equipes, técnicos e possa ser verificada no caso de clientes recorrentes. 

Neste texto aqui em nosso blog tem alguns exemplos de como os Chamados e OS podem funcionar em sistemas de gestão integrada, como o ERPNOW. 


Por hoje é só! Até a próxima e bons negócios!

 

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