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O Cliente como centro da estratégia

O Cliente como centro da estratégia



by Equipe ERPNOW - 09/12/2021


Pode parecer estranho, mas algumas empresas simplesmente esquecem que precisam vender para sobreviver. Sem Clientes não tem empresa. Seja ela pequena, média, grande, nacional e internacional. Sem mercado consumidor não há CNPJ que se sustente. 

Se a empresa está aberta para ouvir verdadeiramente seus clientes, pode tirar desses feedbacks ideias de melhorias e, até mesmo, metas a serem atingidas. Além do básico (produto ou serviço), qual é seu diferencial que faz o seu cliente preferir a você ao concorrente?

Quando colocamos o cliente no centro da estratégia, perguntamos para ele/a, por exemplo: 

    • Quanto tempo é aceitável esperar para ser atendido?
    • Em que horários o chat de atendimento é mais necessário para plantões
    • Qual forma de apresentação do produto é a melhor?
    • Quais são as dúvidas mais comuns de nosso SAC que podem ser melhor explicadas em nosso site, manuais, etc?

Estes questionamentos são especialmente úteis na elaboração de metas operacionais. 

Desta forma, olhamos para o/a cliente como o ponto principal em nossa oferta de produto, agregando valor e serviços em vendas antes ordinárias. Colocar o cliente no centro da estratégia possibilita a empresa conhecer melhor o perfil de seus consumidores e estreitar a relação com eles. A fidelização do cliente é mais rentável do que conquistar um novo. 

Além de conhecer profundamente o cliente para desenvolver esta estratégia, é preciso acompanhar a jornada dele pelo seu negócio (pesquisa, prospecção, orçamento, entrega e pós venda) e as métricas que podem surgir nesse caminho. Vai da natureza da sua empresa, da sua rotina e possibilidades de acompanhamento de dados para definir e acompanhar métricas que revelem como está o relacionamento dos seus clientes com a sua empresa. Por exemplo:

  1. Quantas vezes o cliente volta à sua loja (ou te contrata novamente)?
  2. Qual o tempo de espera de atendimento do seu cliente?
  3. Como e quando ele entra em contato com você para pedir um orçamento ou fazer uma contratação?
  4. Para comprar ou serviços recorrentes, o pagamento é feito em dia? Há atrasos, qual a natureza do "não-pagamento˜?

Traçado o perfil do cliente, para seguir nessa estratégia é preciso também treinar os colaboradores para prestar um atendimento de excelência e mapear situações onde o serviço pode ser prestado de forma ainda mais cativante. 

Usar a estratégia do cliente no centro agrega valor ao serviço prestado e produto entregue, contudo, é também mais uma atividade a se desempenhar e dados para se acompanhar. Como já falamos aqui, informação é poder e pode elevar muito as vendas se usada com assertividade.

Por hoje é só! Até a próxima! 

 

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