by Equipe ERPNOW - 28/03/2025
Você já ouviu: "Espera um minutinho que vou abrir um chamado?"
Essa frase é familiar para quem já ligou para uma empresa pedindo assistência técnica, manutenção ou qualquer tipo de suporte. Ao fundo, você escuta a digitação rápida no teclado e sabe: estão registrando sua solicitação.
Mas você já parou para pensar na importância disso?
O “chamado” é mais do que um simples registro. Ele é o ponto de partida para a solução de um problema, além de ser uma ferramenta de organização, rastreabilidade e controle dentro das empresas que lidam com serviços, vendas e suporte técnico.
Neste artigo, você vai entender o que são os chamados de atendimento, por que eles são fundamentais e como sua empresa pode utilizá-los de forma estratégica.
O que são chamados de atendimento?
Chamados de atendimento ao cliente são registros formais de comunicação entre empresa e consumidor. Eles servem para documentar qualquer solicitação, reclamação, dúvida ou necessidade de suporte técnico.
Esses chamados são particularmente úteis (e indispensáveis) em setores como:
- Assistência técnica
- Pós-venda
- Suporte ao cliente
- Manutenção de equipamentos
- Gestão de serviços em campo
Quando bem estruturados, os chamados ajudam empresas a rastrear problemas, organizar respostas e aumentar a satisfação do cliente.
Por que os chamados são tão importantes?
Em um ambiente empresarial moderno, atender bem é tão importante quanto vender. E, para isso, é preciso ter controle sobre o que foi solicitado, quem vai resolver e como está o andamento de cada situação.
Veja alguns benefícios da abertura de chamados:
- Organização de demandas por cliente, produto ou serviço
- Melhoria na produtividade das equipes técnicas
- Histórico acessível para análise de recorrências
- Geração de relatórios e métricas de atendimento
- Redução do tempo de resposta
- Mais transparência com o cliente
Além disso, um sistema integrado com módulo de chamados bem desenhado reduz a ansiedade do consumidor, que se sente mais seguro ao saber que sua solicitação foi registrada e está sendo acompanhada.
O chamado como parte da experiência do cliente
O chamado funciona como um primeiro passo para resolver o problema do cliente. Se ele for aberto de forma rápida, clara e organizada, a experiência do consumidor já começa com um ponto positivo.
Pelo contrário, se o cliente sente que está “falando ao vento” ou precisa repetir o problema várias vezes, a confiança na empresa se perde rapidamente.
Portanto, investir em um processo de abertura de chamados eficiente não é custo: é estratégia.
Como estruturar um chamado de atendimento: campos essenciais
Seja por formulário digital, sistema de gestão ou até planilhas mais simples, alguns campos são essenciais em qualquer chamado.
Informações básicas (identificação e rastreabilidade)
1. Número do chamado (protocolo)
2. Tipo de solicitação (reparo, manutenção, dúvida, reclamação)
3. Status atual (aberto, em atendimento, finalizado)
4. Prioridade (alta, média, baixa)
5. Data de abertura
6. Usuário responsável pelo cadastro
7. Número de série ou referência do item
8. Equipamento ou serviço envolvido
9. Modelo e fabricante
10. Cliente
11. Pessoa de contato
12. Telefone e e-mail
13. Técnico responsável (quando definido)
Essas informações são fundamentais para identificar o problema e direcioná-lo para a equipe correta.
Informações técnicas (diagnóstico e solução)
Na segunda parte do chamado, entram dados mais detalhados, muitas vezes alimentados ao longo do atendimento:
14. Descrição do problema
15. Laudo técnico (se aplicável)
16. Observações adicionais
17. Agendamento da visita técnica
18. Serviços a serem realizados
19. Produtos a serem comprados (com ou sem código interno)
20. Despesas envolvidas (compras, horas, transporte)
21. Documentos anexos (fotos, laudos, e-mails, etc.)
Com um sistema digital, essas informações podem ser preenchidas de forma colaborativa, conforme os técnicos ou outros setores vão atuando no chamado.
Chamado x Ordem de Serviço: qual a diferença?
A principal diferença está no foco:
- Chamado: é a abertura da solicitação do cliente. Serve como registro da demanda.
- Ordem de Serviço (OS): é a autorização para execução da ação necessária, com foco na operação.
Em sistemas integrados, o chamado pode gerar automaticamente uma OS, otimizando o fluxo de atendimento e evitando retrabalhos e duplicidade de informações.
Portanto, investir em um processo de abertura de chamados eficiente não é custo: é estratégia.
Chamados digitais: mais agilidade, menos erros
- Consulta rápida por filtros (cliente, data, produto)
- Geração de relatórios
- Notificações automáticas para clientes e técnicos
- Integração com financeiro e estoque
Vantagens de informatizar o atendimento via chamados
- Organização centralizada das solicitações
- Maior controle e rastreabilidade dos atendimentos
- Redução de erros manuais
- Automação de processos repetitivos
- Melhor experiência para o cliente
- Dados úteis para análise e melhoria contínua
Chamados são o coração do bom atendimento
- Ganha produtividade
- Reduz falhas e retrabalhos
- Oferece mais transparência e profissionalismo ao cliente
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